طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری )سی.آر.ام( بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه های بدنسازی و ایروبیک

Abstract

هدف از این تحقیق طراحی مدل تاثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه های بدنسازی و ایروبیک شهرستان بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بود. ۲۱۰ نفر از مشتریان باشگاه های بدنسازی و ایروبیک شهر بیرجند ابزار این پژوهش را تکمیل کردند: ۱. پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری و ۲. پرسشنامه رضایت مشتریان سروکوال به ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مندی مشتریان را در باشگاه های بدنسازی ارزیابی می کنند. برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف-اسمیرنوف و آمار توصیفی و معادلات ساختاری استفاده شد. کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس و لیزرل در سطح معناداری ۰۵/۰p≤ تحلیل شدند. یافته ها نشان داد که متغیرهای وضعیت فیزیکی (۱۴/۲=t،۱۸/۰= β)، پاسخگویی (۴۳/۴=t، ۳۶/۰=β)، اطمینان (۰۴/۱=t،۲۸/۰=β)، تضمین (۰۷/۳=t،۲۸/۰=β) و همدلی (۱۳/۲=t،۱۹/۰=β) تاثیر معناداری بر متغیر رضایت مندی مشتریان دارند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می شود که مدیران باشگاه ها از رضایت مشتریان جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند و از تمامی مولفه های رضایت مندی به صورت مساوی استفاده کنند.