بررسی اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی از منظر نهج البلاغه و جایگاه آن در قانون مدیریت خدمات کشوری

Abstract

مدیریت کیفیت جامع یکی از نظریات جدید در باب کیفیت ارائه خدمات در بخش خصوصی است که به عنوان الگو در بخش دولتی مورد توجه قرار گرفته است و هدف آن ارتقای کیفیت خدمات و جلب رضایت ارباب رجوع است. اما با توجه به تفاوت ماهیت ارائه خدمات در بخش دولتی و خصوصی، برخی از اصول مطرح در بخش خصوصی، در بخش دولتی کارساز نیست و به گفته نظریه پردازان مربوطه می بایست بدنبال اصول و قواعدی متناسب با بخش دولتی باشد. با توجه به نبود منبعی جامع برای استخراج این اصول، یکی از مهمترین منابع برای استخراج که متناسب با نظام اسلام است نهج البلاغه است. گرچه نظریه مذکور در نهج البلاغه وجود ندارد ولی بسیاری از اصول را می¬توان یافت که در ارتقای کیفیت ارائه خدمات در بخش دولتی کارساز است. این اصول در سه بخش اصول کلان، اصول کیفی انتصاب کارکنان و اصول کیفی عملکرد کارکنان دسته بندی می شود. در این مقاله سعی شده با استفاده از روش توصیفی و کتابخانه ای، ضمن تبیین مدیریت کیفیت جامع اصول و قواعدی متناسب با آن را از نهج البلاغه استخراج نموده و ضمن مقایسه آن با قانون عام استخدامی کشور (قانون مدیریت خدمات کشوری) اصول و قواعد ارتقای کیفیت خدمات کشوری را بیابد.