شناسایی عوامل موثر بر استفاده خدمات نئو بانک ها (مورد مطالعه : بلو بانک)

Abstract

در سال های اخیر استفاده از خدمات نئو بانک ها، بانک هایی که فقط بصورت آنلاین فعالیت دارند در میان افراد فراگیر شده است و به دلیل فضای رقابتی میان نئوبانک ها و بانک های سنتی شناسایی عوامل موثر بر استفاده از خدمات نئو بانک ها اهمیت دارد. لذا برای بهینه سازی ارایه خدمات به مشتریان لازم است تا مهم ترین عوامل اثرگذار بر استفاده از این بانک ها از دید مشتریان شناسایی شده و مشکلاتی که باعث نارضایتی آنان م ی گردد رفع شوند. این پژوهش با استفاده از روش کیفی و نتنوگرافی به بررسی ای ن عوامل در کاربران بلو بانک به عنوان نمونه مورد بررسی پرداخته است. در روند انجام با بررسی نظرات مشتریان این بانک در فروشگاه نرم افزار کافه بازار و شبکه اجتما عی اینستاگرام در بازه زمان ی پنچ ماهه ، 457 نظر مرتبط با موضوع انتخاب شده، و با استفاده از نرم افزار maxqda کدگذاری و تحلیل شد. پس از انجام مراحل کدگذاری، مدلی شامل 10 مقوله هسته تاثیرگذار بر تجربه مشتریان بلو بانک را شناسایی و ارایه نماید. نتایج به دست آمده مدلی جامع از عوامل اثرگذار بر تجربه استفاده از خدمات نئو بانک بلو بانک، شامل 10 مقوله زیبایی کارت، ایجاد احساس تمایز و متفاوت بودن در کاربر، دریافت وام، انتقال وجه، عدم نی از به مراجعه حضوری به بانک، عدم نمایش مقدار موجودی، باکس پس‌انداز، سایر امکانات پرداختی، سهولت استفاده در ایفون و امکان استفاده در خارج از کشور را معرفی نمود.