مبانی و مروری بر مفاهیم. 1

پیشگفتار. 2

مقدمه.. 5

مفاهیم مرتبط با رسیدگی به شکایات... 7

مسئولیت اجتماعی سازمان.. 7

ارزیابی عملکرد سازمانی... 8

چابکی سازمانی... 8

سازمان پاسخ‌گو. 9

تکریم ارباب‌رجوع، رضایت مشتری و مشتری‌مداری.. 10

رسیدگی به شکایات مردمی... 10

آمبودزمان.. 11

عوامل مؤثر بر روش اجرایی رسیدگی به شکایات... 12

رسیدگی به شکایت و تکریم ارباب‌رجوع.. 13

مسئولیت اجتماعی سازمان‌ها در قبال شکایات مردم. 14

پاسخ‌گویی اجتماعی سازمان.. 15

رسیدگی به شکایات در لوای آمبودزمان.. 16

رسیدگی به شکایت و افزایش رضایت مشتری.. 17

رسیدگی به شکایات تحت لوای نظارت همگانی... 18

فساد اداری و رسیدگی به شکایات مردمی... 23

حقوق شهروندی و صیانت از آن.. 26

رتبه‌بندی کشورها بر اساس شاخص سازمان شفافیت بین‌الملل.. 28

تجربه رسیدگی به شکایات در کشورهای منتخب.. 31

1. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور فنلاند.. 32

2. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور استرالیا. 38

3. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور آمریکا. 46

4. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور دانمارک... 50

5. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور نروژ. 54

6. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور آلمان.. 67

7. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور چین.. 75

8. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور ترکیه.. 90

9. تجربه رسیدگی به شکایات در کشور مصر. 99

برآیند تجربه‌ها؛ ساماندهی و تسهیل فرایندهای رسیدگی به شکایات مردمی.. 106

مروری بر تجربیات رسیدگی به شکایات در کشورهای منتخب... 107

برای ارتقای کیفیت رسیدگی به شکایات چه باید کرد؟. 112

- تدوین ساختار منسجم رسیدگی به شکایات در قالب یک سازمان مقتدر. 113

- کاهش هزینه‌ها و زمان رسیدگی به شکایات مردمی... 113

- پاسخ‌گویی قاطع و الزام‌آور سازمان‌های رسیدگی‌کننده به شکایات... 114

- جبران هزینه‌ها و حمایت از فرد شاکی توسط سازمان‌های دولتی... 114

- آموزش و اطلاع‌رسانی فرایندهای رسیدگی به شکایات مردمی... 114

- مصونیت حقوقی و سیاسی شاکیان در کشور. 114

- تقویت و ایجاد سازمان‌های مردم‌نهاد مرتبط با شکایات مردمی... 115

- تشویق و تنبیه سازمان‌های دولتی بر اساس رسیدگی به شکایات... 115

- تقویت واحدهای رسیدگی به شکایات در هر سازمان دولتی... 115

- پیشنهادهایی برای پژوهش بیشتر در ارتباط با رسیدگی به شکایات مردمی... 116

منابع و مآخذ.. 117