سازمان‌ها برای ارتقای سطح عملکرد و بهره‌وری خود، نیازمند این هستند که ضمن ارزیابی برنامه‌ها و سیاست‌ها، به شکایت‌های واصله از سوی مخاطبان نیز پاسخ گویند. رسیدگی به شکایات در سازمان‌های دولتی، عمومی و خصوصی متفاوت است. اگرچه در تمامی این سازمان‌ها، منافع مردم در اولویت است ولی هر سازمانی با توجه به سیاست‌ها، اهداف و برنامه‌های خود رویکرد مشخصی در رسیدگی به شکایات دارد. در سازمان‌های خصوصی رویکرد اقتصادی و جلب رضایت مشتری در اولویت اول است. در سازمان‌های عمومی امَا توجه به منافع جمعی و حقوق جمعی اولویت دارد و در سازمان‌های دولتی نیز هدف از رسیدگی به شکایات، پیشگیری از فساد سازمانی، نیل به اهداف دولت و نظام و هم‌چنین تعالی اخلاق سازمانی است. کتاب پیش‌روی به بررسی رسیدگی به شکایات، با نگاه پررنگ‌تر به سازمان‌های دولتی، در کشورهای منتخب می‌پردازد. رسیدگی به شکایات در کشورهای مختلف بر اساس ظرفیت‌ها و توانمندی‌ها و هم‌چنین سیاست‌های دولت آنها تفاوت دارد. در برخی از کشورها بر ظرفیت‌های قانونی، در برخی دیگر بر ظرفیت‌های اجتماعی و مردمی و در برخی دیگر به ظرفیت‌های سازمان‌های مردم‌نهاد توجه می‌شود. رسیدگی به شکایات در کشورهای مختلف در قوانین، وزارت‌خانه‌ها و سازمان‌های مربوطه متفاوت است؛ ولی آنچه اهمیت به‌سزایی دارد توجه جدی در رسیدگی و فرجام شکایات از سازمان‌ها است. در این کتاب تلاش شده است رسیدگی به شکایات در کشورهای فنلاند، استرالیا، آمریکا، دانمارک، نروژ، آلمان، چین، ترکیه و مصر بررسی گردد.